约瑟夫•米歇里（Joseph Michelli） | McGraw-Hill © 2019用户体验专家约瑟夫·米歇里（Joseph Michelli）认为：五种要素——归属感、信任感、宾至如归、赋能授权和社区体验——让爱彼迎获得了可喜的成就。他认为这家公司鼓励人们看见彼此信任，并且倡导一种让旅人在何处都能获得归属感的理念。他谈到，为实现这一目标，爱彼迎想要提供一种充满温暖与慰藉的用户服务。米歇里对该公司十分肯定的态度可能有些过誉，但他却为找寻深层讯息的常旅客和乐于提升用户体验的企业高管提供了实用价值。
爱彼迎在世界各地拥有上百万的用户。五种理念成就了它：
“归属感”——爱彼迎希望人们无论在哪里都有归属感。
“信任感”——爱彼迎鼓励人们彼此信任，并且尽力消除一种认为陌生人会带来危险的观念。
“宾至如归”——爱彼迎帮助用户在获取服务的同时得到温暖与感动。
“赋能授权”——爱彼迎相信科技可以丰富用户体验。
“社区体验”——爱彼迎培养一种社区意识并鼓励为他人服务。
浓缩书
爱彼迎在世界各地拥有上百万的用户。五种理念成就了它。
爱彼迎，致力于让旅客可以预订私人住宅中的客房，或付费入住私人的整套住宅或是公寓。在2008年，爱彼迎上仅有总计约400单的预订。到了2018年，则已经发展到“每2分钟就有400单预订了。”该公司认为有5种要素可以解释它的成功。1.“归属感”——爱彼迎希望人们无论在哪里都有归属感。创造一种归属感意味着在任意一种情况和地点，人们都可以感受到家的感觉。从爱彼迎创立之初，其创始人乔·杰比亚（Joe Gebbia）、内森·布莱卡斯亚克（Nathan Blecharcyzk）和布莱恩·切斯基（Brian Chesky）就在为他们的企业应当如何运作寻找灵感。他们从不同领域的的领导者中寻求内部视角，以帮助他们拓宽技术或获客的渠道。“人口流动加速了经济增长。整合机制带来了多样性。创新机动拓宽了我们的视野。探究未知关乎全人类的未来。但归属感则是能为旅行所提供的最重要支持”——克里斯·勒翰（Chris Lehan），爱彼迎的政策与传播副总裁爱彼迎存在主义哲学家保罗·替立克（Paul Tillich）（1886-1965）曾说过，倾听是爱的第一要务。对于爱彼迎而言，倾听则意味着从运营内部和房东以及房客中寻求对于其目旨的答案。西蒙·辛克（Simon Sinek）在他的TED演讲和其畅销书《从为什么开始》（Start with Why）中，鼓励领导者去思考他们的品牌是“为了什么”。遗憾的是，当公司领导者开始尝试去定义他们的运营是为了什么后，他们的关注点却仅限于自己的灵感和想法。相比之下，爱彼迎的创始人们则想要企业生态系统中的每一个部分都能去找到它们存在的理由。他们要求旗下的员工、房东和房客都参与到一项定义了爱彼迎为何存在的实践当中，这一实践表述了爱彼迎的一个愿景，即“创造一个任何一个人都能属于任何一个地方的世界”。从而，爱彼迎的主旨便明晰为了“任意栖居”。爱彼迎的高级经理们承诺向长远拓展这一基础的理念。他们的举措包括努力消除“国家间收入差距”，让劳动力更多样化并从而影响当地的人口结构。但这家公司却在房东对房客的区别对待上出了问题。2015年，哈佛商学院的研究员发现，相较于那些有着同样的的简介但却明显的白人名字的潜在客人，那些有着“明显的非裔美国人的名字”的潜在房客，房东接受他们的申请的机率要少于前者的16%。首席执行官布莱恩·切斯基（Brian Chesky）承诺将为这一问题负责。随后，爱彼迎采取了一系列有计划的措施来解决房东偏见。这一系列措施得到了美国前司法部长埃里克·霍尔德（Eric Holder）和美国公民自由联盟前主席劳拉·墨菲（Laura Murphy）的支持。2016年，爱彼迎开始要求旗下所有房东签署要平等对待每一个人的协议。拒不配合的房东将不被允许应用其服务与房客达成预订。2.“信任感”——爱彼迎鼓励人们彼此信任，并且尽力消除一种认为陌生人会带来危险的观念。尼克·夏皮罗（Nick Shapiro）主管爱彼迎的信任与安全部门。在他加入这家公司前，曾在美国中央情报局（CIA）担任副参谋长，他也曾是巴拉克•奥巴马(Barack Obama)总统的白宫发言人。夏皮罗认为信任是爱彼迎所做一切的核心。“我们精心设计了我们的社区，来帮助我们在世界范围内超过191个国家的数百万房东和房客获取和建立信任。”——尼克·夏皮罗（Nick Shapiro），爱彼迎全球信任与安全总监爱彼迎的目标是通过强调三种因素的重要性来赢得信任。首先，它强调了面向使用者的安全性，包括房东和房客。其次，它优先为如何运用其网站提供了透明的信息和清晰的说明。最后，当出现问题时，它将提供售后服务去帮助解决投诉与矛盾。该公司还采取了一些列措施，用来保护其社区内房东与房客的个人信息与财务安全。例如，当房东与房客运用新的电脑登陆时，会运用多重身份认证的方式以验证他们的身份。还会通过应用复杂的技术去评估每个每个房间预订的潜在风险，这样公司就能及时预防可能出现的危险状况。爱彼迎通过背景调查和用户社区的调查反馈，取消了于2017年中期于弗吉尼亚州夏洛茨维尔（Charlottesville, Virginia）举行的白人至上主义者集会的有关预订。并继续运用多重方式来识别不明身份的用户或试图欺骗爱彼迎系统的人。爱彼迎还会通过引导房东和房客遵循使用规范的方式，来提升安全性。例如，会建议房客通过阅读之前来访过这间客房的客人的评论，确认自己的预订是否合适。在预订之前，房客可以运用爱彼迎的简讯工具来询问房东具体事宜。公司还建议所有房客都使用其平台进行预订和支付交易，以保障他们的个人与财务讯息安全。3. “宾至如归”——爱彼迎帮助用户在获取服务的同时得到温暖与感动。切斯基谈到，这个公司刚开始运营时，并没有真的理解“宾至如归”的意义。公司的高管与其管理服务部门的的主管奇普·康利（Chip Conley）合作以汲取数百万民宿主理人的能量。切斯基指出当主人想要邀请客人到他家时，主人是在尽量使客人切身感受到宾至如归。所以当他们开始去了解房客并去理解他们的故事时，这样的互动就可以造就一种长期的友谊。爱彼迎的房源房东总经理劳拉·钱伯斯（Laura Chambers）说到，公司也希望旗下房东获得成功，所以会授予房东们一些包括如何接待和商业交易的信息。公司倡导房东应当努力提供优质的服务，并帮助他们得到五星好评。爱彼迎还要求房东需要及时回应房客的请求，并且尽量满足他们的需要。“消费者已经开始回避那些不能及时满足他们需求的商家了。”在爱彼迎的网站上，房东的简介上会显示房东在收到房客的信息后回复的平均速度。简介同时会提供关于房东最近表现的数据。这些指标都在引导有意向的房客与超赞房东匹配到一起。爱彼迎尽可能地在减轻用户所耗费的精力。例如，一个房东可以让其房客立即预订，也就意味着房客无需等待就可以看到是否有空房，或者房东是否同意了他们的预订。优质的爱彼迎房东也意识到他们必须及时沟通与反应，向房客展示出他们的需求是第一位的。布鲁克·阿什利·约翰逊（Brooke Ashley Johnson）住过爱彼迎的几处民宿。除了位于柏林那一间，其余的她都很喜欢。她和她的丈夫预订了两个晚上，但当他们到达时，却发现房子里没有无线信号连接。而约翰逊需要无线网络去完成工作上的一个项目。但他们的房东却并没有及时回应无线网络和空调故障的问题。约翰逊联系了爱彼迎的客服，客服帮助她与她的丈夫免责取消了第二天的预订。约翰逊表示，如果爱彼迎没有帮助他们，她可能就不会继续使用它了。但考虑到公司在这样的情况下处理得很好，让她对爱彼迎的忠诚度提升了。约翰逊对这位房东留下了不好的评论，一方面是为了提醒她应该为她的房客做得更多，同时也为其他旅客起到了示警作用。4. “赋能授权”——爱彼迎相信科技可以丰富用户体验。爱彼迎的领导者们清楚，不能仅仅依靠科技作为他们的核心战略。相反，他们相信科技应该用来丰富用户体验。这就反驳了商业只是在利用社区而不是为社区建设赋能的这一观点。该公司致力于促进社区发展，保护生态系统并且还会帮助那些受到自然灾害影响的人们。在爱彼迎，“赋能授权”意味着给予人们自主权，在他们认为合适的时候去建设他们的社区。2015年，普华永道会计师事务所（PricewaterhouseCoopers）报告称，如同共享经济的参与者一样，爱彼迎的房东与房客都认为自己成为了这一生态圈的一部分，他们拥有自主权，节省了资金还建立了更紧密的关系。爱彼迎不收取任何上架费用并且允许房东自主设定价格。还会为房东提供一个“智能定价”的工具，根据不同的因素（包括具体需求、季节性、地点以及与类似房源的比较）计算出最优的租金。“爱彼迎的核心成就在于，其创始人设计了一种可以让人们找到与分享居住空间的便捷方式。”房东可以保留95%到97%的利润——不包含用于信用卡交易的费用或者由公司提供的100万美元的保险。爱彼迎还会承担包括市场营销、交易处理和售后服务的费用。据爱彼迎的统计，2017年，其在非裔、拉丁裔和其他少数族裔社区的扩张速度较快。而在整个美国地区，62%的爱彼迎房东表示这样的的方式可以帮助他们补贴家庭开销。此外爱彼迎还指出，北美地区12%的房东认为，爱彼迎帮助他们抵御了因无力支付抵押贷款或租金而失去住宅的风险。5. 社区体验”——爱彼迎培养一种社区意识并鼓励为他人服务。2018年，在切斯基给爱彼迎社区写的信中，他说公司可以通过在大大小小的空间推广社区理念来打造一个不同的世界。这三位创始人都通过公开肯定由沃伦•巴菲特（Warren Buffet）和比尔·盖茨（Bill Gates）及梅琳达•盖茨（Melinda Gates）发起的“捐赠宣言”（the Giving Pledge）的方式，宣示了对社会变革的决心。这一项目呼吁最富有的家庭和个人将他们的大部分财富用于慈善事业。爱彼迎四处游说，要求修改管理其分配股权能力的法律。但到目前为止，美国证券交易委员会（SEC）仍规定，不允许公司向非雇员或投资者的个人授予股权。这就使得爱彼迎无法向其房东授予公司股权。但这至少表明，为了实现与帮助其创收的房东们共同分享经济收益的愿景，该公司正在努力改变这些规则。“爱彼迎的领导者们…不仅关注其商业的长期可持续发展性，也致力于减少对环境的无意识伤害。”2013年，爱彼迎启动了“全球公民冠军计划”(Global Citizenship Champion program)，向员工支付薪水，让他们在自己的社区做四个小时的志愿者。2015年，该公司发表了《社区宣言》（Community Compact）列出了如何管理其旗下分布在世界各地社区的价值理念，包括对于数据上传的态度、纳税问题和处理具体的地方性事务的方式。爱彼迎也能够应对人们的极端需求。2017年1月，美国总统唐纳德·特朗普（Donald Trump）颁布了一项命令，90天内，限制伊朗、伊拉克、利比亚、索马里和苏丹等国的游客入境。该命令使得叙利亚难民4个月内无法进入美国。爱彼迎则承诺通过其“开放家园计划”（Open Homes program）为受影响的难民提供住宿，直到他们的情况得以解决。约瑟夫·米歇里（Joseph Michelli），博士，多产的畅销书作家、演说家和组织顾问，专注于用户体验。他的其他著作包括《愉悦驱动力》（Driven to Delight）、《星巴克领先之道》（Leading the Starbucks Way）、《捷步的经验》（The Zappos Experience）、《规定与卓越》（Prescription for Excellence）和《新黄金准则》（The New Gold Standard）。
